• Identificación del proveedor, alcance y aceptación

ONCE Y ONCE (en adelante, “ONCE Y ONCE” o “la Tienda”) pone a disposición de los clientes estas políticas para regular las compras realizadas a través de su canal de comercio electrónico. El usuario reconoce que al navegar en el sitio, crear cuenta, agregar productos al carrito o finalizar una compra, acepta estas políticas y las condiciones asociadas a la transacción, incluyendo las comunicaciones necesarias para la ejecución del pedido (confirmaciones, actualizaciones logísticas, gestión de garantías y devoluciones).

Estas políticas se interpretan conforme a la normativa colombiana aplicable al comercio electrónico y a la protección del consumidor, en especial la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), y las reglas aplicables a la garantía legal, al derecho de retracto y a los mecanismos de protección en pagos no autorizados o fallidos.

•  Requisito de mayoría de edad y uso responsable (contenido para adultos)

Dado que ONCE Y ONCE comercializa productos de carácter íntimo y sexual, el acceso y compra están dirigidos exclusivamente a personas mayores de edad (18+). El usuario declara, bajo su responsabilidad, que cumple dicho requisito y entiende que la Tienda podrá implementar medidas razonables de verificación y/o bloquear transacciones cuando existan indicios de minoría de edad, suplantación o fraude.

Los productos ofrecidos no sustituyen asesoría médica, psicológica o terapéutica. En casos de embarazo, posparto, procedimientos médicos, alergias, dolor, infecciones o condiciones preexistentes, el usuario debe consultar un profesional de la salud antes de usar ciertos productos (p. ej., cosmética íntima, lubricantes, estimulantes, dispositivos con vibración o penetración).

• Discreción, empaques y confidencialidad comercial del envío

Por la naturaleza de los productos, ONCE Y ONCE procura manejar empaques discretos y sin descripciones explícitas del contenido. El usuario entiende que la logística de terceros (transportadoras) puede imponer etiquetas o guías con información mínima necesaria para el despacho, y que la Tienda no controla protocolos internos de cada operador logístico.

•  Política de garantía

ONCE Y ONCE ofrece garantía sobre los productos vendidos a través del e-commerce, conforme a la garantía legal cuando aplique y, adicionalmente, a los lineamientos técnicos de los proveedores oficiales en los casos en que la atención requiera diagnóstico especializado. La garantía cubre defectos de fabricación y fallas atribuibles a calidad o idoneidad del producto, siempre que el uso haya sido adecuado y conforme a instrucciones.

2.1. Inicio y términos de la garantía

El término de garantía se contabiliza desde la fecha de compra registrada en la factura, comprobante o confirmación de pedido. En atención a la naturaleza del portafolio, aplican reglas diferenciadas por categoría:

• Para juguetes sexuales y productos electrónicos, la garantía procede por defectos de fabricación, fallas de funcionamiento no ocasionadas por golpes, humedad indebida, manipulación o uso contrario a manuales.
• Para lencería, la garantía únicamente aplica por imperfectos de fábrica evidenciables al momento de recibir/abrir el producto, siempre que no presente señales de uso y conserve etiquetas y empaques.
• Para productos de uso personal o íntimo (p. ej., cosmética íntima, lubricantes, aceites, copas menstruales, preservativos y similares), por razones de higiene, seguridad y trazabilidad, se aplican restricciones estrictas de devolución/cambio y la garantía se evalúa caso a caso únicamente si hay defecto verificable sin comprometer condiciones sanitarias (por ejemplo, empaque sellado con falla atribuible al fabricante).

2.2. Requisitos para solicitar garantía

Para tramitar una solicitud, el usuario deberá suministrar información suficiente para verificación, incluyendo evidencia (fotografías o videos), descripción clara del fallo, número de pedido y/o comprobante de compra. ONCE Y ONCE podrá solicitar información adicional mínima para diagnóstico, y cuando resulte indispensable, podrá requerirse revisión física del producto en las condiciones que se indiquen.

2.3. Exclusiones y pérdida de garantía

La garantía no aplica cuando el daño o falla sea consecuencia de uso incorrecto, golpes, humedad o inmersión no permitida, manipulación indebida, alteraciones, apertura de sellos no autorizados, desgaste natural por uso, o incumplimiento de cuidados del fabricante. En particular, el usuario acepta que el uso de lubricantes de silicona sobre juguetes de silicona puede deteriorar el material y constituir causal de exclusión. Para lencería, se excluyen solicitudes sobre prendas usadas, sin etiquetas o destapadas cuando la condición de fábrica no pueda verificarse.

2.4. Procedimiento de evaluación y decisión

Recibida la solicitud, ONCE Y ONCE revisará la evidencia aportada y determinará si procede un diagnóstico con proveedor. Cuando aplique, el proveedor podrá (i) aprobar cambio/reparación, (ii) solicitar envío físico para verificación, o (iii) negar la garantía con soporte técnico. Si la garantía es aprobada, ONCE Y ONCE entregará reposición del mismo producto y, si no existe inventario, podrá otorgar saldo a favor o alternativa equivalente según disponibilidad. El cambio o reposición no reinicia el término de garantía, el cual se mantiene respecto de la compra original.

2.5. Envíos asociados a garantía

Cuando la garantía sea aprobada, ONCE Y ONCE asumirá uno de los dos fletes requeridos. El usuario asumirá el envío inicial hacia revisión cuando se requiera inspección física. Si el pedido llegó averiado por transporte, el usuario deberá reportarlo dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la entrega, con evidencia del empaque y del producto.

 

3. Política de cambios, devoluciones y retracto

Por la naturaleza de los productos comercializados (íntimos, de higiene y/o contacto personal), ONCE Y ONCE aplica reglas estrictas para proteger al consumidor y la seguridad sanitaria. En todo caso, cualquier cambio o devolución depende de que el producto conserve condiciones de comercialización (sin uso, completo, con sellos/termosellado intacto, con etiquetas y empaque original), salvo casos de daño atribuible a transporte o defecto de fábrica debidamente acreditado.

3.1. Condiciones generales para cambios o devoluciones

Para que un cambio o devolución sea elegible, el producto debe estar en perfecto estado, sin uso, sin alteraciones, completo y con su empaque original (incluyendo termosellado, acetato o sellos intactos cuando corresponda). ONCE Y ONCE podrá negar solicitudes cuando el producto haya sido abierto, usado, manipulado o no permita verificación objetiva de su estado original.

Por razones de higiene, seguridad y salud pública, no se aceptan cambios ni devoluciones de juguetes íntimos abiertos o usados, cosmética o productos de uso personal, lencería sin etiquetas o con señales de manipulación/uso, ni productos en oferta cuando hayan sido identificados como venta final (salvo defecto de fabricación o daño por transporte dentro del término de reporte).

3.2. Términos para reportes y solicitudes

El usuario deberá presentar su solicitud dentro de los siguientes plazos: para productos recibidos dañados, dentro de las 48 horas siguientes a la entrega; para cambios comerciales, hasta dentro de los treinta (30) días siguientes a la compra, siempre que aplique por categoría y condiciones; y para solicitudes de retracto en pagos por comercio electrónico, dentro del término legal aplicable, con las limitaciones propias de bienes íntimos y de higiene.

3.3. Retracto y sus limitaciones por higiene

En compras realizadas mediante mecanismos no tradicionales o a distancia, el usuario podrá ejercer el derecho de retracto conforme a la Ley 1480 de 2011, siempre que el bien sea susceptible de restitución en condiciones que permitan su reventa y que no se encuentre dentro de las excepciones legales, especialmente aquellas asociadas a bienes de uso personal, íntimos o de higiene cuando han sido abiertos o desprecintados.

En consecuencia, el retracto no aplica para productos íntimos o de uso personal cuando, por razones sanitarias, no sea posible garantizar su devolución a inventario en condiciones seguras, ni para lencería o artículos que pierdan su condición de nuevos al ser abiertos/manipulados si ello impide su comercialización posterior. Cuando el retracto proceda, el usuario deberá devolver el producto en las condiciones exigidas y suministrar la certificación bancaria del titular para la devolución de dinero. El reembolso se realizará dentro del término legal contado desde la recepción del producto y la verificación de su estado.

3.4. Reversión del pago 

Sin perjuicio de lo anterior, cuando el usuario haya realizado pagos mediante instrumentos electrónicos (tarjetas o PSE) y se presenten eventos como fraude, operación no solicitada, producto no recibido o debidamente soportado incumplimiento del proveedor en los supuestos legales, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago conforme a la Ley 1480 de 2011 y la reglamentación aplicable. ONCE Y ONCE atenderá la solicitud y orientará el trámite, sin que ello implique aceptación automática, pues la reversión requiere verificación y gestión con la entidad financiera y el intermediario de pagos.

 

4. Política de envíos

ONCE Y ONCE despacha pedidos una vez se confirme el pago. Los tiempos de preparación corresponden a actividades internas de alistamiento, verificación y entrega al operador logístico, y son diferentes a los tiempos de transporte.

4.1. Alistamiento y despacho

Como regla general, el despacho se realiza dentro de las 24 a 48 horas hábiles siguientes a la confirmación del pago, salvo eventos de alta demanda, verificación antifraude, novedades de inventario o causas de fuerza mayor. Cuando exista indisponibilidad o ruptura de stock no previsible, ONCE Y ONCE informará al usuario para ofrecer alternativas (espera, cambio de referencia, saldo a favor o reverso del cobro, según el caso).

4.2. Tiempos estimados de entrega

El tiempo de entrega nacional es estimado entre uno (1) y cinco (5) días hábiles, dependiendo del destino y de la transportadora. El usuario entiende que estos plazos son aproximados y pueden variar por rutas, clima, cierres viales, contingencias operativas o situaciones atribuibles a terceros.

4.3. Novedades con la transportadora

ONCE Y ONCE acompañará la gestión de novedades reportadas (demoras, intentos de entrega, devoluciones por dirección incorrecta, retenciones operativas), pero los tiempos de respuesta y solución dependen del operador logístico. En caso de dirección incompleta o errónea suministrada por el usuario, o de no disponibilidad para recibir, los costos de reexpedición o reenvío podrán ser asumidos por el cliente.

5. Política de recolección y devolución logística 

Cuando sea necesario remitir un producto para evaluación técnica, cambio o verificación, el usuario deberá garantizar condiciones de embalaje que preserven la integridad del bien. En particular, ONCE Y ONCE podrá exigir caja adecuada, ausencia de averías, empaques sellados (termosellado/acetato) cuando aplique, y evidencia fotográfica previa al envío para documentar estado y contenido.

Las recolecciones aplican, principalmente, en casos de garantía aprobada o en situaciones atribuibles a error de alistamiento, bodega o envío. En escenarios de “insatisfacción” o baja rotación (cuando excepcionalmente se apruebe), ONCE Y ONCE podrá condicionarlo a aprobación previa y al cumplimiento estricto de requisitos de estado, empaque y sellos.

En cuanto a costos de fletes: cuando sea garantía aprobada, ONCE Y ONCE asumirá un flete y el usuario el otro; cuando el error sea imputable a ONCE Y ONCE (error comercial o de bodega), ONCE Y ONCE asumirá los fletes necesarios para corregir; y en casos aprobados por razones no atribuibles a ONCE Y ONCE, el usuario asumirá los fletes correspondientes.

 

6. Atención al cliente, PQR y autoridad de protección al consumidor

ONCE Y ONCE dispone canales de atención para peticiones, quejas, reclamos y solicitudes relacionadas con compras, garantías, retractos, devoluciones y novedades logísticas. El usuario deberá aportar información mínima de identificación del pedido y evidencia cuando aplique, con el fin de habilitar trazabilidad y respuesta efectiva.

Cuando el usuario considere vulnerados sus derechos como consumidor, podrá acudir a los mecanismos y autoridades competentes, incluyendo la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), de conformidad con el Estatuto del Consumidor.

El canal de comunicación para peticiones, quejas y reclamos es el correo electrónico XXXX.

7. Modificaciones y vigencia

Estas políticas rigen desde su publicación y podrán ser modificadas cuando ONCE Y ONCE lo considere necesario para ajustarlas a cambios normativos, operativos o comerciales. Las versiones actualizadas se informarán por los canales oficiales del e-commerce y serán aplicables a partir de su publicación, sin afectar derechos adquiridos en compras ya perfeccionadas, salvo que la ley disponga lo contrario.